call me OMA

Pemanfaatan dan pengembangan potensi sumberdaya perairan pantai dan laut menjadi paradigma baru pembangunan di masa sekarang yang harus dilaksanakan secara rasional dan berkelanjutan. Kebijakan ini sangat realistis karena didukung oleh fakta adanya potensi sumberdaya laut dan pantai yang masih cukup besar peluang untuk pengembangan eksploitasi dibidang perikanan baik penangkapan maupuan usaha budidaya ikan.
Sebagai kabupaten baru Tanah Bumbu yang dulunya termasuk dalam wilayah Kabupaten Kota Baru telah ditetapkan sebagai suatu Kawasan Pengembangan Ekonomi Terpadu (Kapet), berdasarkan Kepres Nomor 11 Tahun 1998 tanggal 19 Januari 1998 (Anonim 2004b), tetantang penetapan Kawasan Pengembangan Ekonomi Terpadu dan sesuai dengan peruntukannya berdasarkan pada rencana tata ruang yang telah ditetapkan.
Untuk itu perlunya eevaluasi terhadap pembangunan yang telah dicapai khususnya sektor perikanan budidaya tambak meliputi aspek kesesuaian lahan dan pemanfaatan lahan maupun aspek ekonomis untuk budidaya berdasarkan lingkup Kapet Batulicin, dengan demikian maka perlu dilakukan penelitian terhadap aspek usaha dan pola pemanfaatan ruang budidaya di Kawasan Pengembangan Ekonomi Terpadu Batulicin ini, hal ini berguna untuk membantu pemerintah daerah dalam menentukan arah dan kebijakan pembangunan perikanan budidaya di Kawasan Pengembangan Ekonomi Terpadu (Kapet) Batulicin di Kabupaten Tanah Bumbu.
II. MATERI DAN METODE
3.1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dimana menurut Moch. Nazir (2003), metode survey adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual.
3.2. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang Lingkup penelitian adalah Kawasan Pengembangan Ekonomi Terpadu Batulicin yang berada pada Kabupaten Tanah Bumbu Kalimantan Selatan.
3.3. Wilayah Kajian dan Variabel Penelitian
Wilayah kajian penelitian adalah Kabuapaten Tanah Bumbu meliputi Kecamatan Batulicin, Kusan Hilir, Sei Loban dan Kecamatan Satui,
3.4. Parameter dan Variabel Penelitian
Parameter penelitian yang diamati adalah kesesuaian lahan budidaya, pemanfaatan lahan, serta aspek ekonomis dari usaha budidaya tambak.
3.4.1. Parameter Kesesuaian Lahan
Terbagi atas dua komponen yaitu berdasarkan aspek kesesuaian tata ruang berdasarkan RTRW Kapet Batulicin dan kesesuan lahan berdasarkan aspek fisika dan kimia perairan tambak dengan kriteria kesesuaian lahan budidaya tambak DKP (2002) meliputi :
a. Parameter topografi tanah : kelerengan, tekstur, drainase dan ketebalan gambut.
b. Parameter fisika : suhu air, kecerahan dan pola amplitudo pasang surut air laut.
c. Parameter kimia : oksigen terlarut, Amoniak, salinitas, pH dan H2S.
d. Parameter iklim : curah hujan dan hari hujan.
3.4.2. Parameter Pemanfaatan Lahan
Parameter pemanfaatan lahan meliputi variabel :
a. Luas lahan yang termanfaatkan untuk kegiatan budidaya udang windu dan luas lahan yang diperuntukan untuk kawasan budidaya.
b. Tekanan penduduk, merupakan laju pertambahan tingkat pemanfaatan sumberdaya kawasan yang dinilai dengan penduduk sekitarnya.
c. Persepsi masyarakat terhadap pemanfaatan lahan, merupakan tanggapan masyarakat terhadap suatu kawasan.
3.4.3. Parameter Aspek Ekonomi
a. Tingkat produksi dan penerimaan dari budidaya udang windu.
b. Biaya produksi (biaya tetap dan biaya variabel)
c. Tingkat keuntungan
d. Kelayakan usaha
3.5. Jenis dan Sumber data
Data yang dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder.
3.6. Instrumen Penelitian
Instrumen Penelitian untuk variabel kesesuaian lahan dilakukan pengukuran langsung di lapangan (insitu) dan pengumpulan data sekunder serta untuk variabel pengamatan pemanfaatan lahan dan aspek ekonomis digunakan daftar pertanyaan (kuisioner).
3.7. Teknik Pengambilan Sampel
a. Pengambilan sampel untuk variabel pemanfaatan lahan dan aspek ekonomis dengan teknik proporsional sampling (10% dari jumlah populasi RTP di masing-masing kecamatan) kecamatan Batulicin jumlah populasi 169 RTP, Kecamatan Kusan Hilir 420 RTP, Kecamatan Sei Loban 247 RTP dan Kecamatan Satui 230 RTP.
b. Untuk variabel kesesuaian lahan berdasarkan aspek fisika dan kimia dilakukan pengukuran pada stasiun pengamatan (insitu) berdasarkan desa yang telah ditentukan dan penentuan stasiun pengamatan dilakukan dengan teknik acak sederhana (simple random sampling) yaitu dengan melakukan pengundian pada setiap lokasi tambak (RTP) pada tiga desa dan dilakukan pengulangan sampel sebanyak 3 kali setiap lokasi.
3.8. Analisis Data
3.8.1. Analisis Kesesuaian Lahan
Analisis yang dilakukan adalah analisis keruangan yang dilakukan dengan cara mengkaji ruang budidaya yang telah dimanfaatkan dengan rencana tata ruang Kapet Batulicin, sesuai dengan kebijakan pemerintah Provinsi Kalimantan Selatan dan Kabupaten Tanah Bumbu yang dituangkan dalam Rencana Umum Tata Ruang Kawasan Pengambangan Ekonomi Terpadu Batulicin (RUTR Kapet Batulicin) dan Peraturan Daerah (Perda).
Selanjutnya untuk mendapatklan kesesuaian lahan berdasarkan parameter fisika dan kimia perairan dilakukan pembobotan terhadap nilai parameter. Penyusunan matrik kesesuaian merupakan dasar dari analisis keruangan. Matrik disusun melalui kajian pustaka dan diskusi ekspert sehingga diketahui parameter syarat yang dijadikan acuan dalam penyusunan model ini. Syarat yang dimaksud adalah parameter utama, parameter sekunder dan parameter pendukung.
Dalam penelitian ini setiap parameter di bagi dalam tiga kelas yaitu sesuai, kurang sesuai dan tidak sesuai Kelas sesuai di beri nilai 3, kurang sesuai 2 dan tidak sesuai 1, selanjutnya setiap parameter dilakukan pembobotan berdasarkan parameter yang memberikan pengaruh lebih kuat diberi bobot lebih tinggi dari parameter yang lebih lemah. Total skor dari hasil perkalian nilai parameter dengan bobotnya tersebut selanjutnya dipakai untuk menentukan klas kesesuaian lahan budidaya tambak udang
Dengan pembagian syarat-syarat tersebut, maka disusun matrik dengan sistem penilaian pada Tebel 3 berikut ini.
Tabel Kriteria Kesesuaian Lahan Budidaya Tambak Udang Windu
Parameter Kisaran Angka Penilaian Bobot Skor Sumber
DO
(mg/l) >6
3 – 6
< 3 3
2
1
3 9
6
3 Anonim, 2007b
Salinitas (o/oo) 15 – 25
10 – 14 atau 25 – 30
< 10 atau 30 3
2
1 3 9
6
3 Anonim, 2007b
Suhu
(oC) 29 -30
26 – 29 atau 30 – 32
<> 32 3
2
1
2 6
4
2 Anonim, 2007b
Kecerahan (cm) 30 – 40
25 – 30 atau 40 – 60
<> 60 3
2
1 2 6
4
2 Anonim, 2007b
Ibnu Dwi Buono (1993)
H2S
(mg/l) <0,1
0,1 – 0,2
> 0,2 3
2
1 2 6
4
2 DKP, 2002
pH 7,5 - 8,5
6 – 7,5
<6> 8,5 3
2
1 2 6
4
2 DKP, 2002
Ibnu Dwi Buwono (1993)
Amoniak (mg/l) < 0,3
0,3 – 0,5
>0,5 3
2
1 2 6
4
2 DKP, 2002
Ibnu Dwi Buwono (1993)
Kelerengan
(αo) < 1 - 2o
2 – 3o
> 3o 3
2
1 1 3
2
1 DKP, 2002
Tekstur (cm) Halus
Sedang
Buruk 3
2
1 1 3
2
1 DKP, 2002
Amplitudo Pasut (m) 1,5 – 2,5
1-1,5 & 2,5- 3,0
<> 3 3
2
1 1 3
2
1 DKP, 2002
Curah Hujan (mm/th) 2500 - 3000
1000-2000 / 3000-35000
<> 3500 3
2
1 1 3
2
1 DKP, 2002
Sumber : Adopsi dan modifikasi SK 34/Men/2002. Anonim, 2007b, Ibnu Dwi Buwono (1993) dan DKP 2002.
Interval kelas kesesuaian lahan berdasarkan metode equal interval (Eddy Prahasta, 2007). Perhitungannya adalah sebagai berikut :
(Σ ai.Xn)-(Σai.Xn)min
I =
k
Keterangan :
I : Interval klas kesesuaian lahan
K : Jumlah klas kesesuaian lahan yang dinginkan
Tabel Nilai skor minimum, skor maksimum dan bobot untuk Kesesuaian lahan Budidaya Tambak Udang windu
No Kriteria Nilai
Min Nilai
Mak Bobot Total Skor
Min Mak
1 DO (mg/l) 1 3 3 3 9
2 Salinitas (o/oo) 1 3 3 3 9
3 Suhu (oC) 1 3 2 2 6
4 Kecerahan (cm) 1 3 2 2 6
5 H2S (mg/l) 1 3 2 2 6
6 pH 1 3 2 2 6
7 Amoniak (mg/l) 1 3 2 2 6
8 Kelerengan (αo) 1 3 1 1 3
9 Tekstur (cm) 1 3 1 1 3
10 Amplitudo Pasut (m) 1 3 1 1 3
11 CH (mm/th) 1 3 1 1 3
Total 20 63
Berdasarkan rumus dan perhitungan di atas diperoleh interval klas kesesuaian lahan sebagai berikut :
60 – 20
I = = 13,33
3
Maka diperoleh penilaian (Skor) kelas kesesuaian lahan untuk budidaya tambak udang windu adalah seperti Tabel berikut :
Skor Tingkat Kesesuaian Keterangan
48 – 61
Sangat Sesuai Daerah ini tidak mempunyai pembatasan yang serius untuk menerapkan perlakuan yang diberikan atau hanya mempunyai pembatasan yang tidak berarti atau tidak berpengaruh secara nyata terhadap penggunannya dan tidak akan menaikan masukan atau tingkat perlakuan yang diberikan.
34 – 47
Sesuai Daerah ini mempunyai pembatas-pembatas yang agak serius untuk mempertahankan tingkat perlakuan yang diterapkan, pembatas ini akan meningkatkan masukan atau tingkat perlakuan/penggunaan yang diberikan.
20 – 33
Tidak sesuai Daerah ini mempunyai pembatas permanen, sehingga mencegah segala kemungkinan perlakuan/penggunaan pada daerah tersebut.
3.8.2. Analisis Pemanfaatan Lahan
Untuk menentukan luas lahan yang termanfaatkan untuk kegiatan budidaya tambak dilakukan dengan membandingkan luasan lahan yang termanfaatkan untuk kegiatan budidaya tambak dengan luasan lahan yang diperuntukan untuk kawasan budidaya tambak.
Untuk mengetahui tekanan penduduk (population pressure) terhadap suatu kawasan, rumus yang digunakan adalah : (Suryanto, 2004)
(Si/Pi) – (So/Po)
PP = X 100%
(So/Po)
Dimana :
PP : Laju pertumbuhan tekanan penduduk So
So : Jumlah sumberdaya yang dimanfaatkan pada tahun ke – 0
Si : Jumlah sumberdaya yang dimanfaatkan pada tahun ke – I
Po : Jumlah penduduk/pemanfaatan pada tahun ke – 0
Pi : Jumlah penduduk/pemanfaatan pada tahun ke I
Dengan kriteria sebagai berikut
Skor : > 80 – 100%, Sangat serius
Skor : 60 – 79%, Lebih dari serius
Skor : 40 – 59%, Serius
Skor : 20 – 39%, Kurang serius
Skor : <>
Selanjutnya hasil persepsi masyarakat dilakukan analisis regresi dan korelasi untuk mengatahui model regresi dan keeratan hubungan fungsional yang terbentuk dari umur, tingkat pendidikan dan lama usaha tambak terhadap persepsi masyarakat tentang tatarung kawasan budididaya.
3.8.3. Analisis Ekonomis
Biaya (Soekartawi, 1995) :
TC : FC + VC
Dimana :
TC : Total Cost/Biaya total
FC : Fixed cost/Biaya tetap
VC : Variabel cost/ Biaya variable
Penerimaan (Soekartawi, 1995) :
TR : Yi . Pyi
Dimana :
TR : Total Revenue/Penerimaan total
Y : produksi yang diperoleh dalam suatu usaha i
Py : Harga Y
Pendapatan bersih/Keuntungan (Soekartawi, 1995) :
Pd : TR – TC
Dimana :
Pd : Pendapatan bersih (keuntungan)
TR : Total revenue / penerimaan total
TC : Total cost/Biaya total
Kelayakan :
Untuk mengetahui tingkat kelayakan suatu usaha dapat dilakukan analisis perbandingan penerimaan total dengan biaya total (Hernanto, 1989), dengan persamaan :
RCR : TR/TC
Dimana :
RCR : Revenu Cost Ratio
TR : Total revenue / penerimaan total
TC : Total cost/biaya total
Dengan kriteria :
RCR : > 1, usaha layak
RCR : = 1, usaha impas
RCR : <>

Pada tahun 1994 diperkirakan ada lebih dari 700 produk dan sistem multimedia dipasaran. Definisi Multimedia Dalam industri elektronika menurut Suyanto (2003 : 20), Multimedia adalah kombinasi dari komputer dan video (Rosch, ...
Dari pengertian. kedua kata tersebut maka standar kompetensi diartikan sebagai suatu ukuran atau. patokan tentang pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang harus dimiliki. oleh seseorang untuk mengerjakan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan unjuk ... Pengetahuan teknis mencakup keterampilan-keterampilan dan kemampuan dalam suatu keterampilan khusus pada bidang IT diperlukan untuk memberikan produk dan layanan yang mendukung proses bisnis. ...
Penjelasan pengertian kode etik ditelusuri makna etimologisnya. Kode berarti tulisan, tanda-tanda, kata-kata yang disepakati untuk maksud-maksud tertentu, pengertian etik sebagaimana telah dijelaskan. Kode etik merupakan norma-norma dan .... Di samping itu, secara makro perjanjian tersebut berdampak langsung pada produk-produk hukum ekonomi yang perlu diperbaharui dan disempurnakan agar tidak menimbulan konflik hukum yang merugikan. Bidang-bidang hukum ekonomi yang ...
Pengertian lingkungan adalah segala sesuatu yang ada di sekitar manusia yang memengaruhi perkembangan kehidupan manusia baik langsung maupun tidak langsung. Lingkungan bisa dibedakan menjadi lingkungan biotik dan abiotik. .... Bahkan dilihat dari proses produksi, penyandang masalah dan penyebab masalah dapat terjadi pada dan berasal dari baik produsen maupun konsumen. Demikian juga dalam hal sumber masalahnya, lapisan tertentu lebih lantang dituding sebagai penyebab ...
Harga pokok standar adalah harga pokok produksi suatu unit atau sekelompok produk selama periode tertentu, yang ditentukan dimuka. Harga pokok standar merupakan harga pokok yang direncanakan untuk suatu produk pada kondisi operasi ...
Dengan konsep ini, komputer dapat mencetak faktur pembelian konsumen dan kemudian menjalankan desain produk atau menghitung daftar gaji. Beberapa bahasa pemrograman mulai bermunculan pada saat itu. Bahasa pemrograman Common Business- Oriented ... Namun fasilitas tersebut menjadi jauh lebih rumit dari yang diduga ketika programmer menyadari bahwa pengertian manusia sangat bergantung pada konteks dan pengertian daripada sekedar menterjemahkan kata-kata secara langsung. ...
Subsidi untuk produsen dapat diberikan kepada perusahaan swasta yang bersedia membangun instalasi pembangkit listrik untuk daerah pedesaan,atau subsidi investasi perluasan jaringan listrik ke pedesaan. ... Namun demikian,sebagai warga negara,mereka berhak mendapatkan pelayanan yang sama.Oleh karenanya diperlukan subsidi bagi perusahaan penyedia fasilitas listrik dalam rangka investasi dan operasi. Untuk melayani rumah tangga yang sebenarnya berada dalam jangkauan layanan ...
Hasil Penjualan Marjinal,satu konsep (istilah) mengenai hasil penjualan yang sangat penting untuk diketahui dalam analisis penentuan harga dan produksi oleh suatu perusahaan adalah pengertian hasil penjualan marjinal (MR yang merupakan ...
Produsen adalah orang yang menghasilkan barang dan jasa untuk dijual dan dipasarkan. Dalam memasarkan barang – barang dagang dan juga jasanya biasanya produsen menawarkan harga yang relatif lebih murah karena prudusen merupakan agen ...

Kepuasan Pelanggan
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995).
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan knsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
■ Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :

a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

■ Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991)
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan
harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.

■ Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

■ Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

■ Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

■ Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:

■ Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.

■ Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.



■ Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.
Hal ini mencakup :
● Competence
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
● Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
● Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

■ Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

■ Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”

Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”
Anda tentu memahami bahwa tidak semua barang setelah melalui proses produksi akan langsung sampai ke tangan pengguna. Terjadi beberapa kali pengalihan agar suatu barang dapat tiba di tangan konsumen. Biasanya jalur yang dilalui oleh suatu barang adalah:
Produsen – Distributor – Agen – Pengecer – Pengguna
Lebih lanjut, di ilmu ekonomi ada dua jenis konumen, yakni konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer. Mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan Sedangkan pengguna barang adalah konsumen akhir.
Yang dimaksud di dalam UU PK sebagai konsumen adalah konsumen akhir. Karena konsumen akhir memperoleh barang dan/atau jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untuk digunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang lain dan makhluk hidup lain.
Dan Anda tentu mengetahui bahwa ada dua cara untuk memperoleh barang, yakni:
• Membeli. Bagi orang yang memperoleh suatu barang dengan cara membeli, tentu ia terlibat dengan suatu perjanjian dengan pelaku usaha, dan konsumen memperoleh perlindungan hukum melalui perjanjian tersebut.
• Cara lain selain membeli, yakni hadiah, hibah dan warisan. Untuk cara yang kedua ini, konsumen tidak terlibat dalam suatu hubungan kontraktual dengan pelaku usaha. Sehingga konsumen tidak mendapatkan perlindungan hukum dari suatu perjanjian. Untuk itu diperlukan perlindungan dari negara dalam bentuk peraturan yang melindungi keberadaan konsumen, dalam hal ini UU PK.
Lalu muncul pertanyaan, bagaimana bila saya membeli barang, kemudian saya menghadiahkannya kepada teman saya. Siapakah yang disebut konsumen? Menurut saya yang patut untuk disebut sebagai konsumen hanyalah penerima hadiah. Sedangkan pemberi hadiah bukan konsumen menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK. Pemberi hadiah dapat dikatakan sebagai konsumen perantara.
Lalu mengapa di ketentuan Pasal 1 angka 2 UU PK disebutkan “… baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang lain, maupun makhluk hidup lain…”? Ketentuan ini dimaksudkan bila Anda menggunakan suatu barang dan/atau jasa dan bukan hanya Anda yang merasakan manfaatnya, melainkan juga keluarga Anda, orang lain, dan makhluk hidup lain. Contohnya bila Anda membeli sebuah AC untuk dipasang di ruang tamu rumah Anda. Tentu bukan hanya Anda yang merasakan hawa sejuk dari AC tersebut. Istri/suami, anak, tamu dan hewan peliharaan Anda tentu ikut merasakan kesejukan AC tersebut
Maka dapat disimpulkan bahwa syarat-syarat konsumen menurut UU PK adalah:
• Pemakai barang dan/atau jasa, baik memperolehnya melalui pembelian maupun secara cuma-cuma
• Pemakaian barang dan/atau jasa untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain dan makhluk hidup lain.
• Tidak untuk diperdagangkan